链家服务承诺达30余项 人才战略进一步升级
日前，链家在成立18周年之际，展示了过去一年在人、服务和门店等领域品质升级的成果。其中，链家发起的安心服务承诺，其种类已达30余项，覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。此外，链家还宣布将进一步升级人才战略，并探索“门店合伙人”的体系内加盟模式。
服务承诺达30余项
2019年，链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新，并首次涉及新房模块，让服务承诺覆盖更加细分。在二手房交易方面，链家的“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地，目前已有20多个城市达标;针对新房交易，北京链家推出了“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，上海链家推出了“退意向金先行垫付”等承诺，力求解决新房买卖中消费者的核心痛点;针对租赁业务，天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺。
据统计，截至2019年10月，各链家城市公司向消费者提供的承诺项目已有30余项，相较于去年新增10余项。自安心服务承诺正式推出以来，全国链家累计赔垫付超过11万笔，提供安心保障金17.41亿元。
此外，针对交易流程、客户服务工具和服务触点等，链家还推出了T+0极速批贷、“税费精算”工具、交易可视化2.0等多项提升客户体验的服务和产品，并在全国范围内全面推行建设更具功能性和体验感的4.0门店。
人才战略进一步升级
链家COO王拥群表示：“经纪人是核心资产，是服务品质的基石。在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务品质。”为此，链家宣布将进一步升级人才战略，从2020年起全面招收本科学历的经纪人，力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%，培养出以“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”为特征的4.0时代的经纪人队伍。
目前，全国链家本科生率已经超过30%，其中上海链家统招本科生率超过46%，北京链家在职本科经纪人数量已突破10000名。此外，链家还通过领航家和链习生项目打造储备干部队伍，培养精英化管理人才，为行业输送优秀的管理者。
在提升专业度方面，链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。王拥群认为，由于消费者在信息获取方面的成本越来越低，但选择成本和决策难度却越来越高，需要顾问型经纪人为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。
2019年，链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务体系，创新社区服务的模式，将门店打造成“城市补给站”，成为城市的基础设施，为社区居民提供饮水、打复印、雨具等多项服务，并推动经纪人组建“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，提供符合社区实际需求的服务，参与社区建设，不断深化社区参与度。
探索门店合伙人模式
为了释放经营者的管理潜能，把优秀的人才留住，链家在公司运营机制上进行了创新，探索“门店合伙人”制度。王拥群透露，链家已经在成都、天津、大连等23个城市进行了试点。截至目前，参与的门店数量达到1381个，店长是870人。
“短时间内，这些参与的店长，依托于自己的门店已经重新裂变产生更多的门店，他们有足够强的能力开始去孵化新的门店。作为合伙人，他们可以和链家一起共享经营权和收益权。”王拥群说，这样做的目的就是留住优秀的人才，鼓励他们在链家的体制内进行创业，从而释放经营者的潜在效能，实现规模裂变。
王拥群认为，创新是品质迭代的根源，链家下一步将以服务品质作为最核心的出发点，去关注一些关键的节点和客户的痛点，能够真正完成链家服务品质的迭代和升级。“链家未来要做贝壳平台下面的A队，通过全面持续的品质升级，打造成中国房产服务业的国民品牌，推动整个行业的服务品质迭代升级，提供真正令消费者满意的服务。”(王日晨)
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